Outsourcing uitdagingen

Op zich lijkt het allemaal vrij eenvoudig maar het 'overhevelen' van werkzaamheden naar andere landen heeft toch meer voeten in aarde dan je in de eerste instantie zou denken. Onderstaand op opsomming van onderwerpen waaraan je kunt denken:

  1. Taal. Samenwerken met mensen die een andere taal spreken is niet eenvoudig. Ten eerste de verstaanbaarheid en het accent/dialect aan beide zijden. Uit eigen ervaring weet ik dat telefonische vergadering met (een groep) mensen uit India moeizaam kan zijn. Hierdoor kan een dergelijke vergadering niet alleen aanzienlijk langer duren maar ook allerlei problemen opleveren doordat men elkaar niet goed begrijpt.

  2. Cultuur. In bepaalde culturen is het nauwelijks mogelijk 'nee' te zeggen tegen de ander. Hierdoor zul je moeten blijven doorvragen om bijvoorbeeld de status van een activiteit goed in beeld te krijgen (met name vertraging). Als Project Manager loop je hierbij een extra risico en hier dien je alert op te zijn.

  3. Samenwerken. Vanuit Nederland samenwerken met mensen in India en China vereist dat één van de partijen, en soms zelfs beide partijen, werken buiten de gebruikelijke kantooruren. Vaak past de leverende partij zich aan. Dit kan echter wil nadelige effecten hebben op hun privéleven en is het mogelijk dat de personen op bepaalde tijdstippen vanuit huis moeten werken waarbij de vraag is hoe goed de kwaliteit van met name de Internet verbinding is.

  4. Wettelijk. Vooral bij het outsourcen van 'sensitive private information', zoals bij overheidsinstanties, dient grote voorzichtigheid te worden betracht! Het is niet zomaar wettelijk toegestaan dergelijke gegevens op te slaan op omgevingen buiten het eigen land. Binnen de Europese Unie zijn hier afspraken over maar buiten de Europese Unie is dit een extra uitdaging! Denk hierbij aan de Amerikaanse 'patriot act' waarbij de Amerikaanse Overheid wettelijk toegang heeft tot alle gegevens welke zijn opgeslagen binnen omgevingen welke operationeel zijn binnen Amerika. Ik denk dat dit verder niet zoveel toelichting behoeft (National Security Agency (NSA) en Edward Snowden).
    Als je als leverancier van diensten aan een overheidsinstantie in de offerte als uitgangspunt hebt genomen dat je diensten vanuit andere landen laat uitvoeren, in principe zou dit transparant moeten zijn voor de opdrachtgever, en je hebt dit niet goed op voorhand geregeld dan loop je als leverancier een groot risico. Ten eerste wettelijk en ten tweede qua kosten want het kostenmodel is geheel anders wanneer je diensten laat uitvoeren in een relatief duur land zoals Nederland.

  5. Locatie. De ene optie is de activiteiten naar de mensen toe te brengen ('offshore') en de andere optie is de mensen naar de activiteiten te brengen ('landed resources'). Dit heeft een aantal belangrijke voordelen (zoals toegang tot cliënt netwerk is veel eenvoudiger te regelen) maar ook een serie extra uitdagingen. Denk hierbij aan het regelen van bijvoorbeeld: werkvergunning, huisvesting (met verzekering voor schade aan woning) en eerste opvang/begeleiding (komt deze persoon alleen of met familie?). Onderschat niet de consequenties van een cultuurschok. Daarnaast zal voor deze persoon ook een reiskostenvergoeding afgesproken dienen te worden zowel in het land waar hij/zij op dat moment werkt en ook als deze persoon bijvoorbeeld iedere twee maanden naar huis gaat.

  6. Transitiekosten. De kosten van een transitieproject (de aanname is dat de diensten één-op-één overgaan naar het Delivery Center) dienen ook in ogenschouw te worden genomen. De kosten van een dergelijk project zullen aanzienlijk hoger zijn als dit de eerste cliënt is waarvan de diensten worden overgeheveld dan wanneer dit bijvoorbeeld de 10e cliënt is.

  7. Kosten. De Delivery Centers (DCs) zijn 'cost centers' hetgeen betekent dat alle kosten worden doorbelast naar degene die de diensten afneemt. Naast het uurtarief van degene die de activiteiten daadwerkelijk uitvoert, en in niet alle gevallen zijn nogal eens andere kosten dan puur de 'menskosten' niet opgenomen in het uurtarief, kunnen hier nog vele andere kosten bijkomen:
    • Computerkosten van de computer die de persoon gebruikt.
    • Kantoorkosten.
    • Internetverbinding.
    • Software licenties.
    • Ziektekostenverzekering.
    • Telefoonkosten (met name vanwege telefonische vergaderingen, het kan niet mogelijk of toegestaan zijn bijv. Skype te gebruiken).
    • Opleiding (kan ook extra tijd kosten van de partij die de activiteiten 'overhevelt').
    • Kennisoverdracht (kost ook extra tijd van de partij die de activiteiten 'overhevelt').
    • Wanneer meerdere mensen activiteiten uitvoeren dan zal ook nog een manager worden aangesteld welke, inclusief alle faciliteiten, wordt doorbelast.
    • In diverse landen is 44 uur per week de standaard werkweek en niet 40 uur. Dit betekent dus al snel 10% extra kosten. Houd hier ook rekening mee in planning van activiteiten van deze mensen.
    • Reiskosten. Dit is vooral het geval wanneer een persoon werkt bij de cliënt en één keer per bijvoorbeeld twee maanden naar huis gaat.
    • Huisvesting. Dit is het geval wanneer de persoon werkt in het land van de cliënt.
    • Per diem. Dit is het geval wanneer de persoon werkt in het land van de cliënt.
    • Visum. Dit is het geval wanneer de persoon werkt in het land van de cliënt.

      Wat nogal eens wordt vergeten zijn de kosten van de mensuren door de leverancier in het kader van het regelen van allerlei zaken en het begeleiden van de mensen en dat zijn 'normale' uurtarieven!

 


Wat is uw probleem?

Op dit moment is Lex van der Heijden per direct beschikbaar.